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Perché le ISO 9000:2000 non siano l’ennesimo formalismo vuoto

BASTA SCHEMI: LAVORIAMO BENE!

Il fondamentalismo è la morte di ogni intelligenza e la paralisi di ogni progresso.

La terza edizione delle ISO 9000 (quella battezzata “Vision 2000”) non è ancora operativa e già si sono levate mille voci ad annunciare alle imprese nuovi schemi e nuove grandi novità sull’impostazione dell’organizzazione aziendale.

Cosa si può fare per liberarci di questi nuovi profeti? L’ISO ha già provato con ben tre edizioni, a riscrivere le norme della serie 9000 per indicarci la strada pragmatica della “buona gestione” aziendale basata sul fare ciò che realmente serve alla singola azienda nel suo contesto e nella sua specificità fatta di proprie realtà e proprie esigenze.

Mi sembra che in questa terza edizione il messaggio in tal senso sia molto forte.

Ma ancora una volta i profeti che vogliono imporre i propri schemi, consegnati loro da non si sa bene quale divinità, stanno già affilando le armi ed i loro eserciti fatti di Ispettori spesso superficiali, già si intravedono all’orizzonte.

Cominciamo tutto daccapo ed iniziamo a metterci d’accordo su alcune premesse fondamentali, concordate le quali, forse, potrà instaurarsi un sano colloquio tra Aziende, Organismi di Certificazione e loro Ispettori.

1.    Le norme inventano nuovi sistemi di gestione o, invece, indicano strade di buona gestione sulla base di esempi di Aziende che hanno già percorso le stesse con successo?

2.    I singoli criteri di una norma sono sempre applicabili per forza o, invece, se applicabili devono essere applicati?

3.    Il modo corretto di applicare un  criterio è competenza dell’ Azienda o di un Ispettore esterno? Ed in caso di disaccordo quali strumenti pongono in atto gli Organismi di Certificazione per soddisfare le attese dei loro Clienti?

4.    Può essere tollerato che un team di Ispettori imponga (di fatto) alcune soluzioni e che un team successivo le disconosca e ne imponga altre? 

Non occorre fare un sondaggio formale, basta parlare con qualunque imprenditore, che ci è già passato, per verificare che l’immagine (a torto o a ragione) della Certificazione (non solo in Italia) è che:

-     la Certificazione  è stato un processo più mirato alla forma che alla sostanza;

-     la Certificazione ha imposto insieme a qualche procedura utile (questo non può essere negato) diverse procedure assolutamente inutili ed onerose per l’Azienda;

-     la cultura del Consulente di SQ e le soluzioni da lui suggerite in diversi casi non coincidono con quelle dell’Ispettore dell’Organismo di Certificazione e delle soluzioni da quest’ultimo pretese.

Le norme indicano chiaramente che:

-     le Verifiche Ispettive (che brutto nome, chiamiamole semplicemente “audit” che è una bellissima parola di origine latina che significa “ascoltare”) servono ad identificare problemi e relative Azioni Correttive e non prodotti non conformi e relativi trattamenti;

 -     l’obiettivo ultimo delle Verifiche Ispettive è quello di identificare strumenti di miglioramento.

Se crediamo nelle norme, che senso ha da parte di un Ispettore analizzare a tappeto quintali di documenti e di strumenti per vedere se riesce a trovare un documento senza firma o uno strumento fuori uso e, quando lo ha trovato, chiedere per questo una Azione Correttiva? E poi, colmo dell’ironia e dell’ignoranza, accettare quale Azione Correttiva l’apposizione della firma, o l’eliminazione dello strumento che sono trattamenti di prodotti non conformi e non Azioni Correttive atte ad eliminare la causa del problema (chi sa poi quale, visto che non sussistono problemi).

Signori operatori del settore, le ISO 9000 non hanno mai imposto schemi e tanto meno lo fanno le Vision 2000 che, anzi, si sforzano di riscrivere per la terza volta il messaggio della buona gestione aziendale presentandolo, questa volta, in modo tale che ci si augura tutti possano comprenderlo: le aziende devono attivare un proprio adeguato sistema di gestione, introducendo anche strumenti di miglioramento, in modo da soddisfare, nel rispetto delle leggi e dell’ambiente, tutti coloro che partecipano all’ esistenza ed al progresso dell’Azienda stessa.

Attenzione, l’ANGQ non sostiene l’anarchia (tant’é che emette  Guide) ma si batte per la corretta deontologia del settore di propria competenza (in linea con il proprio mandato statutario) e vuole, quindi, che sia restituito a ciascuno il proprio giusto ruolo:

-     alle aziende quello di stabilire come applicare i criteri delle norme nella propria realtà al fine di una corretta e vantaggiosa gestione;

-     agli Organismi di Certificazione (e loro Ispettori) quello di verificare se nella sostanza  i criteri della norma sono stati applicati;

-     agli Ispettori di operare con mentalità aperta mantenendo un aggiornamento professionale che assicuri un’ uniformità di approccio.

Per facilitare un ritorno alla normalità con il contributo di tutti, ANGQ fa appello alle Aziende, agli Organismi di Certificazione ed agli Ispettori, di utilizzare i tavoli di lavoro messi a disposizione dalle Associazioni culturali (ANGQ in prima linea) affinché tutti, tolto il proprio “cappello istituzionale”, possano contribuire all’ emissione di Guide Pratiche di Settore, che consentano non un rigido schema di riferimento ma una comune base di approccio ed indirizzo.

Al riguardo tengo a formulare l’invito alla AICQ, l’altra grande Associazione culturale con la quale ANGQ ha collaborato dal 1983 al 1992 sotto l’illuminata guida degli allora presidenti Lucio Lazzarino (ANGQ) e Umberto Turello (AICQ), a riprendere una collaborazione operativa per organizzare iniziative culturali comuni.

Il Direttore Gaetano Montebelli

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ISO 9000: 2000

GLI STRUMENTI DI MIGLIORAMENTO 

Ing. Gaetano Montebelli - Direttore ANGQ

Premessa

Le norme della serie ISO 9000, partendo dall’esperienza delle precedenti norme sui sistemi di gestione, hanno puntato sin dalla prima edizione sui concetti del “miglioramento aziendale”.

Infatti la normativa precedente, essendo relativa a specifici settori d’avanguardia (nucleare, aerospaziale, ecc.), puntava sugli obiettivi inerenti quei settori e, quindi, aveva come fine fattori quali la sicurezza e l’affidabilità che, in alcuni casi, dovevano essere raggiunte “a qualunque costo”.

Con le ISO 9000, invece, si sono diffusi sistemi di gestione che permettono, attraverso una buona conduzione aziendale (“Good management”), di assicurare il raggiungimento certo della qualità prestabilita dei prodotti/servizi “al minor costo” per l’azienda.

Inoltre, tale obiettivo non deve essere inteso in modo statico in quanto, dovendo l’azienda operare in un mercato globale, occorre attivare strumenti di miglioramento continuo che permettano sia il raggiungimento dei livelli qualitativi prefissati, sia di superarli per adeguarsi ai livelli del mercato che vedono la qualità dei prodotti/servizi in continua crescita.

Tuttavia, per quanto concerne le Azioni Correttive, Preventive e di Miglioramento, nonostante trattasi di concetti consolidati anche nelle precedenti edizioni delle norme ISO serie 9000 ed intuitivamente semplici, notiamo che nelle applicazioni pratiche molte organizzazioni hanno difficoltà:

·        nel distinguere realmente le tre diverse azioni in oggetto;

·        nel definire come/quando/chi deve attivarle e gestirle;

·        nel predisporne adeguati strumenti di registrazioni delle stesse.

A riprova si evidenzia che, dall’attività di auditing di alcuni ispettori, spesso le Azioni Preventive o non vengono identificate o, quelle poche registrate, risultano di fatto essere quasi sempre Azioni Correttive e non Preventive.

Inoltre spesso sono presentate Azioni di Miglioramento senza distinguere la loro diversa natura; infine, sia per le Azioni Preventive sia per quelle di Miglioramento, i Manuali Qualità e le Procedure Gestionali sono alquanto carenti nell’identificare  responsabilità, modalità di gestione e documenti di registrazioni della Qualità

Azioni di Miglioramento 

Come è chiaramente espresso al punto 8.5.1 della norma ISO 9001: 2000 le “Azioni di Miglioramento” si realizzano anche “utilizzando le Azioni Correttive e Preventive”, ma “utilizzare” non significa “comprendere”.

Cioè la norma indica le AC e le AP come strumenti che ( al pari dell’analisi dei risultati delle Verifiche Ispettive, i Riesami da parte della Direzione, la Politica e gli obiettivi per la Qualità e, più in generale, l’analisi dei dati) concorrono ad identificare Azioni di Miglioramento (AM). Quindi, le AM, più che essere un contenitore ove dentro si ritrovano, tra gli altri elementi,le AC e le AP sembrano, secondo l’impostazione della norma, vedere queste ultime  come una delle sorgenti di riflessione per identificare le Azioni di Miglioramento.

Ma “miglioramento” significa raggiungere i prefissati e/o pianificati livelli qualitativi dei prodotti e del sistema di gestione atto a realizzarli, oppure vuol dire superare detti livelli?

In effetti, in lingua italiana, “miglioramento” vuole dire entrambe le cose, cioè:  

Le due forme del miglioramento

I Caso				Azione di miglioramento
II Caso
			Standard Prestabilito di prodotto e/o di Sistema Gestionale

Tuttavia, occorre osservare che, se lo standard prefissato (di prodotto o di Sistema di Gestione) non è stato raggiunto, le azioni atte a raggiungere tale standard sono per definizione Azioni Correttive (se il problema è già stato identificato) ed Azioni Preventive (se il problema è potenziale).

Ne deriva che lo schema precedente si amplia nel secondo:

	Azioni di miglioramento
			Azioni di miglioramento
	AC AP	Standard Prestabilito di prodotto e/o di Sistema Gestionale

In sintesi abbiamo due tipi di Azioni di Miglioramento :

Ø      quelle atte a raggiungere lo standard qualitativo prefissato (che sono somma di Azioni Correttive e Preventive) che sono Azioni di Miglioramento applicativo del prefissato livello qualitativo del SGQ;

Ø      quelle atte a superare lo standard qualitativo prefissato che sono Azioni di Miglioramento dello standard del livello qualitativo del SGQ;

Modalità di gestione, responsabilità e documenti di registrazioni della Qualità per le AC-AP-AM

Le sedi più naturali per la identificazione dei Problemi già manifesti e delle conseguenti Azioni Correttive sono:

Ø      le attività di Sorveglianza;

Ø      le attività di Auditing;

Ø      i Riesami della Direzione.

Le sedi più naturali per la identificazione dei Problemi potenziali e delle conseguenti Azioni Preventive sono:

Ø      le attività di Sorveglianza;

Ø      i Riesami della Direzione;

anche se non si può escludere che possano emergere anche nelle Riunioni Finali degli Audit.

Le sedi più naturali per la identificazione delle Azioni di Miglioramento sono:

Ø      i Riesami della Direzione;

anche se non si esclude che in casi eccezionali le Azioni di Miglioramento possano essere decise anche durante le normali attività di Sorveglianza e di Auditing.

Ne consegue, come normalmente accade, che:

Ø      le Azioni Correttive sono in molti casi stabilite dal massimo livello di responsabilità dell’unità operativa interessata (che interviene in sorveglianza ed a seguito di Audit sulla propria unità); 

Ø      le Azioni Preventive e quelle di Miglioramento sono prevalentemente di competenza del Top Manager ed, in modo particolare, quelle del secondo tipo (Azioni di Miglioramento dello standard qualitativo).

Le procedure di gestione si ritrovano generalmente:

Ø      per le Azioni Correttive, nella Procedura Gestione Problemi;

Ø      per le Azioni Preventive e per quelle di Miglioramento, nella Procedura Gestione dei riesami della Direzione nella viene anche trattata la gestione dei Programma periodici della Qualità.

Infine, per quanto riguarda, le registrazioni della qualità per le azioni in oggetto si evidenzia quanto di seguito riportato.

Conclusioni

Quanto sopra esposto vuole da un lato dare un supporto agli operatori dei sistemi di gestione della qualità aziendali (fornendo loro un approccio metodologico e terminologico), ma dall’altro lato vuole sensibilizzare tutti gli operatori sul fatto che i diversi strumenti di miglioramento devono essere ben identificati al fine di permettere:

Ø      una sensibilizzazione sulla diversa tipologia di strumenti di miglioramento e relativi benefici;

Ø      una attivazione degli stessi senza trascurarne alcuno, pena la perdita dei benefici connessi alla tipologia di strumento di miglioramento non attivato.

Così facendo saremo certi di avere introdotto e reso operativi nelle nostre aziende tutti gli strumenti di miglioramento che, non va trascurato, rappresentano il fine ultimo dei sistemi di gestione aziendale orientati alla qualità.

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