Guida per l'approvvigionamento di servizi di supporto alla progettazione ed implementazione di SQ aziendali

Premessa

La modifica o, meglio, la riorganizzazione e completa formalizzazione del proprio Sistema Gestionale per renderlo conforme a requisiti prefissati (ad esempio ad una norma della serie UNI EN ISO 9000) è una attività interna della azienda che, se ne ha le capacità/competenze, dovrebbe essere attuata utilizzando le proprie risorse.

Quando, invece, dette capacità/competenze interne non sono adeguate, l'imprenditore può ricorrere ad una consulenza esterna (società di consulenza o libero professionista) ma, al fine di rendere efficace l'intervento, dovrebbe farlo con l'intento di :

• fare crescere le competenze interne in modo che siano in grado di gestire , controllare e migliorare il nuovo sistema gestionale quando il consulente avrà terminato la propria attività;

• darsi un nuovo sistema gestionale che rispetti i nuovi obiettivi recuperando, al tempo stesso le metodologie e le competenze acquisite che rappresentano i punti forti del patrimonio aziendale.

Tutto questo si può ottenere creando, durante lo sviluppo del sistema qualità, gruppi operativi interni, guidati dal consulente, per l'esame dei flussi gestionali, il confronto con le prescrizioni della normativa di riferimento, la predisposizione di procedure gestionali, la loro sperimentazione in campo e la successiva revisione e resa operativa dopo adeguata formazione al personale interessato.

Durante tutto questo processo l'imprenditore dovrebbe fare sentire alla struttura, in modo continuativo, la sua forte volontà di rendere operativo il nuovo sistema gestionale.

La presente guida è stata predisposta da:

• ANGQ, Associazione Nazionale Garanzia della Qualità;

• CEPAS, Organismo di Certificazione del Personale, accreditato SINCERT;

ed è stata processata da UNI

Guida per l'Approvvigionamento di Servizi di Progettazione e supporto alla Implementazione di Sistemi Qualità aziendali

SOMMARIO

Introduzione

1. Scopo e campo di applicazione.
2. Riferimenti.
3. Definizioni.
4. Scelta del fornitore.
5. Modalità per la definizione del contratto.

5.1. Valutazione dell'oggetto del contratto.
5.2. Definizione dell'attività offerta contrattualmente.
5.3. Formulazione della richiesta economica.

6. Modalità di esecuzione delle attività.

6.1. Corretta esecuzione.
6.2. Lingua.

7. Finalità.

Introduzione.

La presente Guida e la "Guida per la qualificazione dei progettisti di sistemi qualità" rappresentano un valido strumento in uno specifico mercato che si è sviluppato troppo velocemente e senza precise regole; le due Guide sono complementari in quanto rappresentano ciò che il committente dovrebbe chiedere (ed assicurarsi gli sia fornito) e ciò che il fornitore (consulente o società di consulenza) gli dovrebbe fornire.

Nelle Guide si cita la figura del "Progettista di Sistema Qualità" in conformità al linguaggio che si è consolidato sul mercato, tuttavia sarebbe più corretto parlare di una attività di "sensibilizzazione, formazione e supporto alle imprese per l'adeguamento del proprio sistema di gestione alle norme di riferimento".

1. Scopo e campo di applicazione.

Il presente documento fornisce le raccomandazioni per una corretta impostazione e gestione dei rapporti contrattuali inerenti l'Approvvigionamento di Servizi di Progettazione e supporto alla Implementazione di Sistemi Qualità aziendali.

Per altre attività di Consulenza di Direzione, spesso associate a quella in oggetto, quali (ad esempio) l'individuazione ed il reperimento di risorse umane - tecnologiche - finanziarie, si rinvia alle altre Norme e Guide UNI di cui al seguente punto "Riferimenti".

Il presente documento potrà essere utilizzato dall'UNI per formulare una proposta italiana per una norma EN e/o ISO di pari finalità ed oggetto.

2. Riferimenti.

• UNI CEI EN - 45020 "Termini generali e loro definizioni riguardanti la normazione e le attività connesse".
• UNI EN 28402 - Qualità - Terminologia".
• UNI EN ISO 9001 - "Sistema Qualità - Modello per l'assicurazione della qualità nella progettazione, sviluppo, fabbricazione, installazione ed assistenza".
• UNI ISO 9004-2 - "Elementi di gestione per la qualità e del sistema qualità - Guida per i servizi".
• Linee Guida per lo sviluppo e l'adozione di un sistema di conduzione aziendale della qualità per Società di consulenza di sistemi qualità secondo la UNI ISO 9004/2 ai fini della certificazione secondo UNI EN ISO 9001.
• Regolamento per la certificazione delle società di consulenza di Sistemi Qualità - Documento UNI USQ02.
• Progetto di Norma "Consulenza di Direzione", UNI - U83000010.

3. Definizioni.

Ai fini del presente documento valgono le definizioni indicate nelle norme sopra indicate.

Inoltre vengono nel testo usate le seguenti dizioni:

• "committente", per indicare l'azienda che stipula il contratto di servizio con un consulente (libero professionista o società di consulenza);
• "fornitore", per indicare il libero professionista o la società di consulenza che forniscono il servizio di consulenza al committente.

4. Scelta del fornitore.

Il committente, al fine di tutelarsi in merito alla effettiva professionalità del fornitore, dovrebbe sceglierlo tra quelli qualificati nel seguente modo:

La progettazione ed il supporto alla implementazione di Sistemi Qualità è una attività molto delicata che dovrebbe essere affidata a strutture / persone di provata competenza, non è quindi opportuno, ad esempio, affidare tale incarico a chi ha il solo merito di avere la fiducia del committente per precedenti forniture su altre tematiche.

I principali requisiti di un consulente valido dovrebbero essere:

• competenza tecnica;
• efficacia organizzativa ed operativa;
• rispetto del cliente;
• capacità di comprendere le problematiche e le esigenze del cliente e di adeguarvisi;
• buona comunicativa.

5. Modalità per la definizione del contratto.

5.1. Valutazione dell'oggetto del contratto.

I committenti dovrebbero orientarsi verso quei progettisti di Sistemi Qualità che, dopo i contatti preliminari e prima della formulazione della offerta, chiedono di eseguire un sopralluogo al fine di :

• prendere atto delle reali esigenze del committente e delle motivazioni che lo inducono alla introduzione di un Sistema Qualità;
• valutare il campo di applicazione e l'estensione del Sistema Qualità da progettare;
• valutare le esigenze di certificazione ed il più opportuno modello di riferimento in relazione al posizionamento del committente sul mercato ed alla presenza di eventuali condizioni di cogenza;
• comprendere gli eventuali vincoli di dipendenza del committente quali, ad esempio, l'appartenenza a gruppi di imprese o la presenza di partecipazioni azionarie determinanti.

Offerte non formulate sulla base di un sopralluogo potrebbero essere inadeguate.

5.2. Definizione delle attività offerte contrattualmente.

L'offerta, per essere considerata completa, dovrebbe contenere le seguenti voci per quanto applicabili:

1. formazione del personale sui principi dei Sistemi Qualità e sulle relative scelte aziendali (questo serve sia a creare un linguaggio comune, sia ad attivare subito il coinvolgimento di tutto il personale, che è requisito indispensabile per il buon esito dell'intervento);
2. analisi, insieme ai responsabili aziendali ed alla persona designata quale rappresentante della direzione per la qualità, dei singoli flussi gestionali;
3. progettazione, in collaborazione con i responsabili aziendali, dell'adeguamento di detti flussi gestionali ai vincoli interni ed esterni, volontari e cogenti;
4. predisposizione delle procedure gestionali o supporto al committente per la predisposizione delle stesse;
5. supporto al committente per la definizione delle procedure tecniche necessarie e per l'addestramento del suo personale sulle metodologie per la corretta predisposizione delle stesse;
6. verifica incrociata tra i vari flussi gestionali e le relative procedure per evitare vuoti, incongruenze e sovrapposizioni procedurali e nella definizione dei compiti e delle responsabilità;
7. predisposizione del Manuale Qualità comprensivo di una matrice (interna od esterna) di corrispondenza tra i requisiti della normativa di riferimento ed i punti del Sistema Qualità ove detti requisiti vengono soddisfatti;
8. guida e supporto alla formazione sul nuovo Sistema Gestionale.

Se il committente ha interesse alla certificazione, deve anche verificare che nell'offerta sia previsto il supporto per:

1. scegliere l'Organismo di Certificazione più idoneo;
2. individuare le risoluzioni delle Non Conformità notificate dall'Organismo di Certificazione e le azioni correttive atte ad evitare il ripetersi di eventuali situazioni non conformi indicate dall'organismo stesso;
3. fare ogni altra attività utile all'ottenimento della certificazione.

5.3. Formulazione della richiesta economica.

L'offerta economica dovrebbe:

• essere scritta e riportare i dati del cliente e del fornitore;
• essere chiaramente comprensibile e definita*;
• essere allineata con i valori di mercato**;
• contenere le modalità e le condizioni di pagamento che comprendano anche, quando applicabile, una trattenuta a garanzia dell'ottenimento della certificazione (quota che dovrebbe essere non inferiore al 10% dell'importo totale);
• definire eventuali obblighi e facoltà (ad esempio, termini e modi di disdetta), clausole (ad esempio, penali, arbitrato ecc.);
• indicare la validità dell'offerta.

* I Nota

L'offerta è definita, per gli aspetti economici, anche nel caso di offerta a consuntivo purché contenga:

1. il tetto di ore/giorni previsto per la fornitura;
2. le modalità per il computo delle ore/giorni di attività svolta fuori dalla sede del committente;
3. le modalità per il computo e la fatturazione delle ore/giorni di attività svolta al di sopra del tetto preventivato;
4. le modalità di valutazione e di fatturazione delle ore di viaggio e delle spese di trasferta.

** II Nota

Gli organismi di certificazione dei progettisti e delle società di consulenza di Sistemi Qualità, così come le associazioni culturali e di categoria, dovrebbero adoperarsi per la definizione di tariffari nazionali e/o europei per le attività in oggetto.

5.4. Aspetti deontologici connessi all'offerta.

Il committente dovrebbe assicurarsi che nell'offerta siano incluse clausole riguardanti:

• la riservatezza sulle informazioni acquisite presso il cliente;
• la incompatibilità e la trasparenza dei rapporti tra consulenza e valutazione ai fini dell'accreditamento o della certificazione.

In nessun caso dovrebbero essere presi in considerazione sistemi procedurali e/o Manuali Qualità standard.

6. Modalità di esecuzione delle attività.

6.1. Corretta esecuzione.

Il committente, in fase di esecuzione delle attività, dovrebbe assicurarsi che:

• venga predisposta una pianificazione temporale delle attività con la identificazione di scadenze legate ad eventi riscontrabili;
• ogni procedura gestionale nasca dall'analisi approfondita delle esigenze e delle realtà operative ed organizzative aziendali;
• ogni documento sia riesaminato con la funzione aziendale competente;
• sia eseguita la formazione del personale prevista contrattualmente.

6.2. Lingua

Le attività oggetto del contratto dovrebbero essere svolte nella lingua in uso presso l'organizzazione del committente (o nella lingua da lo stesso definita contrattualmente).

7. Finalità del servizio.

Il committente dovrebbe acquisire un servizio di consulenza il cui fine sia quello di soddisfare:

• le reali esigenze dell'azienda in relazione al contesto del mercato in cui essa si colloca (effettive richieste dei Clienti presenti e future, aree di mercato e clienti da non perdere oppure di non interesse, livelli qualitativi dei prodotti), in altre parole la reale Politica della Qualità della azienda, la cui corretta definizione ed attuazione è l'elemento portante del sistema qualità;
• la necessità di attuare detta Politica della Qualità introducendo solo elementi di miglioramento gestionale e non strumenti formali che si addizionano al precedente modo di lavorare che resta immodificato.